仕事のミスは誰にでもあるものです。そのため社会人として働くなかで謝る機会は必ず出てきます。仕事での謝罪はプライベートとは異なりますので、しっかりとした知識と注意に基づいた謝罪テクニックが必要です。
そこで今回は、社会人として身に付けておきたい謝罪のマナーを解説します。社内と取引先で変えるべき対応の違いや、注意すべきNGポイントも一緒に紹介するので、参考にしてください。
- この記事でわかること
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- やってはいけない失礼な謝罪やビジネスマナー違反が招くリスク
- 男女別の謝罪で気をつけたいファッションや髪型
- 社内外に送信する謝罪メールやメッセージの例文
- 上司への謝り方のポイントと印象アップ法って？
- 間違えやすいビジネス敬語と相手を怒らせるNGワード
謝り方を間違えると大損害？！ビジネスにおける謝罪テクニックの重要性
謝罪はこちらの申し訳ないという誠意が伝わり、相手に許しを得て初めて成立します。
しかし謝罪する側は自身の責任を低く見積もり、また謝罪を受ける側は相手の責任を高く見積もる傾向があるため、謝罪のポイントや解釈にズレが生じることも少なくありません。
- 謝罪失敗のデメリット
- 相手の許しを得られないばかりか、ビジネスパートナーとしての信頼関係が失われ、大損害を被るリスクも考えられる
- 謝罪成功のメリット
- 謝罪がうまくいけば、トラブルが起こる以前よりも強い信頼関係で結ばれ、企業として高い評価を受け取れる可能性がある
謝罪をする側・される側双方の損害を最小限に抑えるためにも、きちんと誠意を伝え、相手に受け入れてもらうための謝罪テクニックを身に付けておく必要があるのです。
ビジネスで使える謝り方-取引先への謝罪は誠意と身だしなみを準備
ここからは相手との関係性別に、適切に謝罪するためのポイントを理解していきましょう。
まず、取引先へ謝罪するときのポイントは以下の通りです。
誠意が伝わる取引先への謝罪のポイント
- まずは迅速に謝罪訪問！訪問が難しければ電話やメールで謝罪を行う
- 相手に連絡がつかない場合はまず訪問し名刺をのこして、誠意を伝えるのもアリ
- 訪問するときは直属の上司、または責任者を伴い、会社として謝罪することを伝える
- 対面して謝罪するときはしっかりと目を見て、今回のミスによって生じた損害、相手にかけた迷惑への謝罪の言葉を述べる
- 相手が怒りをぶつけてきたときは決して遮らず、すべて言い終わるまで聞き役に徹する
- 全面的にこちらに否がある場合は決して言い訳、弁解、虚偽、責任転嫁はしないこと
また謝罪訪問をするときの服装や身だしなみ、持ちものについては、以下を参考にしてください。
謝罪にふさわしい服装、身だしなみについて
- 服装は濃いグレーの無地、またはシャドウストライプなど控えめな色味のスーツと清潔感のある白いシャツ
- ベルトと靴、カバンなどの小物は黒など落ち着いた色味で統一
- 男性の場合は、誠実さや真面目さを連想させる落ち着いた青色、紺色ネクタイを着用
- 女性の場合は、シンプルで質素な腕時計やネックレス、ピアス、結婚指輪程度のアクセサリーにとどめ、大ぶりなものは避ける
- 髪は寝ぐせを直し、清潔感が出るよう整髪料で整える
- 髪が長いときは、頭を下げたとき顔に髪がかからないよう低い位置でひとつにまとめる
なお直接訪問するまでに時間が空きそうであったり、謝罪相手とすぐ連絡がつかず会えない場合は、まず以下の例文を参考に謝罪メールを送付しましょう。
- 【取引先への謝罪メール例文】
- ○○株式会社 △△様
お世話になっております、株式会社□□の●●です。
この度は弊社の不注意により、貴社に多大なるご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
今後このようなことが二度とないよう、社内全体で対策をとってまいります。本来なら直接お詫びに伺うべきところですが、お忙しい△△様のお時間を頂戴するのも心苦しく、ひとまずこのようなメールを送らせていただきました。
大変なご迷惑をおかけいたしまして、お詫びの言葉もございません。
今後ともどうかよろしくお願いいたします。署名
ビジネスで使える謝り方-社内に対する謝罪と上司に許してもらう方法
次に上司をはじめ、同じ社内で働く目上の人への謝罪方法を紹介していきます。
社内の目上の人に謝罪するときの作法とポイント
社内の人に謝罪をする場合、軽いミスであれば口頭で「失礼いたしました」「ご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした」と伝えればOKです。
ただ、口頭で謝意を伝えたくてもなかなか相手と会えない場合、また重大なミスを犯した場合には以下の例文を参考にメールで謝罪しましょう。
- 【同じ会社で働く目上の人への謝罪メール例文】
- △△様
●●です。
先ほどは私から送付した資料に誤りがあり、大変失礼いたしました。本メールに訂正した資料を再送いたしますので、お手数ですが確認をお願いします。
不注意によってご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫びいたします。今後同じ失敗のないよう心がけてまいります。
署名
また重大なミスに対し、対面で上司に謝罪をしたいときは以下に紹介する方法、ポイントを参考にしてくださいね。
上司に謝罪するときの作法とポイント
- 報連相の意味も含め、ミスがわかったらできるだけ早く謝罪をする
- 上司の機嫌や忙しさなど、相手の様子を鑑みて謝罪のタイミングを決める
- できれば謝罪だけでなく、今後同じミスを起こさないための具体策も一緒に伝える
- 自分ではなく部下の不手際によるミスでも、責任転嫁せず自分の指導ミスとして謝罪する
- 謝罪後は、併せて伝えた対策を徹底し、ミスを繰り返さないことで継続的に誠意を示す
謝罪の気持ちを伝えるフレーズって？正しいビジネス敬語の使い方
謝罪時には、正しい敬語で謝罪の気持ちと誠意を伝えるのがマナーです。
以下に、間違えがちな謝罪言葉、正しい敬語への言い換え、謝罪例文をまとめて紹介していきますので、謝罪するときの言葉選びにお役立てください。
ビジネスの謝罪にふさわしい適切な敬語
- 「すみません。」
- ⇒正しくは「失礼いたしました。」または「申し訳ございません。」
例）この度は私共の不手際でご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。 - 「迷惑をかけました。」
- ⇒正しくは「ご迷惑をおかけいたしました。」
例）この度は誠にご迷惑をおかけいたしました。 - 「私（私たち）が悪かったです。」
- ⇒正しくは「不徳の致すところです。」「私の至らなさが招いた結果でございます。」「私の力不足が原因でございます。」 など
例）今回、貴社に多大なるご迷惑をおかけいたしましたのは、弊社の不徳の致すところです。 - 「許してください。」
- ⇒正しくは「ご容赦ください。」「お許しくださいませ。」「ご勘弁くださいますようよろしくお願いいたします。」 など
例）本件につきましては今後、解決まで弊社にて誠心誠意対応させていただきますので、なにとぞご容赦くださいませ。 - 「私の監督が不十分だったようです。」
- ⇒正しくは「不行き届きでした。」
例）○○の上司として、私の監督不行き届きでした。 - 「謝ります。」
- ⇒正しくは「陳謝いたします。」「お詫び申し上げます。」「お詫びの言葉もございません。」など
例）ご迷惑をおかけしたお客様には、心より深くお詫び申し上げます。 - 「こんなことになって残念です。」
- ⇒正しくは「遺憾に存じます。」
例）この度貴社にご迷惑をおかけいたしましたこと、弊社としましても大変遺憾に存じます。
上記以外にも、以下のようなフレーズが謝罪に使えます。覚えておきましょう。
ビジネスの謝罪に使えるその他のフレーズ
- ご迷惑、ご心配をおかけいたしまして
- 心より反省しております。
- 弁解の余地もございません。
- うかつにも、
- お恥ずかしいかぎりです。
- あってはならないことでした。
謝罪なのに失礼に聞こえるNGワードや注意点
謝罪時に使うべきフレーズと合わせて、絶対に使ってはいけないNGワード、言い回しも以下に紹介します。
必ず謝罪前にチェックし、このような態度や言葉遣いはとらないよう注意してください。
相手を不快にさせるNGワード
- 誤解を与えてしまい
- ですが、でも、だけど、などの逆説フレーズ
- お言葉ですが
- 先ほども申し上げましたが
- 存じません
- 本当ですか
- それはできません
- お言葉を返すようで恐縮ですが
意見を述べるための言葉は、よほど相手に疑わしい点や追及すべき点がない限りは、使わないようにしましょう。
相手を不快にさせるNGな態度
- 謝罪相手と対面しているのに、黙っているだけで何も言わない
- 謝罪を言い訳や事情説明など、謝罪の言葉以外から始めてしまうこと
相手に言いたいこと、理不尽な主張に対する場合でも、まずは相手に不快な思いをさせたことに対し謝罪するのがマナーです。
謝り方ひとつで、相手があなたに抱く印象はガラリと変わってしまいます。ミスをしたり迷惑をかけたりしたときだからこそ、ビジネスマナーを抑えて誠実な気持ちをしっかりと伝えましょう。
おわりに：適切な言葉と態度で相手との関係性に合った作法で謝罪しよう
ビジネスシーンでは、誠意をうまく伝え謝罪するテクニックが必要です。第一に、正しい敬語で相手への謝意を伝えるのはもちろん、今後の対策・対応も含めて明確に伝えてはじめて、相手に安心感と誠意を伝えることができます。また謝罪は、清潔感のある身なりで対面して行うのがベストですが、スピード感も重要視されます。取引先であれ上司であれ、相手の都合ですぐに会うのが難しい場合は、ひとまずメールで謝罪をしましょう。
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